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Donnerstag 03.01.2019 07:56:39

Jeder achte Online-Kauf wird retourniert

© Deutsche Post/Bildwerk Lange
Jeder achte Online-Kauf (12 %) in Deutschland wird zurückgeschickt, vor zwei Jahren waren es noch 10 %. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Käufern ergeben. Demnach schickt ein Drittel der Online-Käufer (32 %) höchstens jeden zehnten Einkauf zurück. Jeder Vierte (27 Prozent) sendet 10 bis 25 % aller Online-Bestellungen zurück. Und 14 Prozent aller Befragten lassen sogar mehr als 25 % aller Einkäufe zurückgehen.

Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Für die Online-Händler gehörten Retouren zwar zum Alltag. „Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“
Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg: Bei ihnen landen satte 18 % aller Online-Bestellungen wieder beim Versender. Auch Frauen schicken mit 15 % und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück. Männer geben nicht einmal jeden zehnten Einkauf zur Retoure (9 %).

„Je mehr Information es zu einem Artikel gibt, desto besser kann der Kunde das Produkt einschätzen und desto weniger gibt es beim Öffnen des Pakets böse Überraschungen“, so Miosga. Auch 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen und auch Videos könnten dem Käufer ein Produkt besser vermitteln. „Viele Händler fragen außerdem aktiv nach Feedback des Kunden oder belohnen ehrliche Artikelbewertungen mit Vorteilen beim nächsten Einkauf.“

Allerdings lassen sich so kaum alle Rückgaben verhindern. Jeder zweite Online-Shopper (51 %) gibt an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken.
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